Cómo reducir y gestionar los temidos cambios del cliente

Todos lo hemos sufrido. El cliente, o alguien que intercede por él, te envía un correo electrónico inesperado solicitando un cambio importante, o una lista interminable de deseos. Imagina que no es el tipo de cambio que requiere algunas ediciones menores de copias o ajustes de diseño sino el tipo de cambio que requiere un rediseño completo o una revisión total del alcance del proyecto.

Es prácticamente inevitable que esto suceda alguna vez. Los clientes eventualmente cambiarán de opinión durante un proyecto. Debemos establecer expectativas claras y mitigar estos cambios para mantener la cordura y ahorrar tiempo.

Hay formas de prevenir o manejar las solicitudes de cambio del cliente:

Cómo prevenir los procesos llenos de cambios.

Sé un consultor.

Una razón común por la que los clientes podrían estar pidiendo un montón de cambios es porque simplemente no tienen ni idea. Es fácil que estén perdidos y quieran ir viendo variaciones hasta que la seducción ocurra y lo que vean les guste. Y si no les asesoras, o tú o alguien que pueda hacerlo, entonces es probable que criterios que ni te imaginas entren en juego para valorar las propuestas. Acertar con la propuesta es mucho más sencillo si se ha acotado correctamente la motivación de las decisiones.

No conocen las mejores prácticas o cuál es la más sostenible. Necesitas guiarlos. Asume esa responsabilidad estratégica y educa a tus clientes para que entiendan las motivaciones de cada decisión estética o de fondo.

Si tu papel es de asesor a un nivel de estrategia creativa, con visión estratégica de negocio, tratando sobre su modelo de negocio, esto tranquilizará al cliente y le hará confiar en vuestras decisiones de diseño, si conversas en términos de su negocio, su interés por definir él mismo los detalles del diseño desaparecerá.

En estos tiempos de transformación digital nuestro papel, como conocedores de tendencias y posibilidades, es importante.

Si no eres tú quien mantiene el contacto con el cliente, tienes una misión importante y difícil para proteger el proceso: sintonizar la mentalidad de clientes, ejecutivos y creativos. Puede que no lo consideres tu responsabilidad, yo creo que sí te toca. Si no estás de acuerdo será fantástico conocer tu postura, ¡comenta!.

Por ejemplo, si se puede defender la necesidad de una llamada a la acción en su landing page desde el punto de vista del user journey no extrañará encontrarla en la propuesta.

No seas solo ejecutor, o te quitará el curro una máquina, o cualquier otro creativo que ayude de verdad a sus clientes.

Huye de las prisas en el proceso de diseño

• Diferencia las fases del proyecto para que quede una clara división entre los procesos de diseño y planificación y los de producción, implementación, etc. Un cambio de diseño en producción implica diseño y desarrollo, esto hay que dejarlo claro.
• Asegúrate de definir claramente el alcance del proyecto antes de comenzar a trabajar. Lo que se va a presentar, entregar, etc.
• Asegúrate de que todos entiendan los entregables y la cantidad de tiempo que le llevará completar cada tarea. Cuando los clientes solicitan cambios a mitad del proyecto no saben cuánto tiempo llevará ese cambio, por lo que educarlos sobre el proceso ayudará a reducir los grandes cambios.
• Los términos de la relación con el cliente y el proceso deben estar consensuados, y firmados por ambas partes. Es una buena idea agregar una cláusula sobre tu proceso de revisiones. Quizás tengas la regla de no aceptar ningún cambio después de una fecha determinada o aceptar un número máximo de rondas de revisiones.

El prototipo obligatorio

En el caso de productos digitales, con las herramientas actuales como Figma, Adobe XD, Sketch o Invision Studio, no hay excusa para no ofrecer un prototipo del producto que deje ver al máximo detalle el producto final.

Cualquier cosa que no se haya presentado en el boceto es susceptible de ser cambiado por el cliente con muy poco margen de respuesta por nuestra parte, puede tener un argumento de negocio incontestable que desconocías y queda en un "vacío legal" de quién es la reponsabilidad ya que el cliente no tiene la responsabilidad de comunicarte cómo tiene que ser el proyecto que vas a hacer.

¿Cuándo huele a lío?:

No es fácil decir que no a un proyecto, a veces imposible (lo tipico: las nóminas, las facturas… no se pagan solas), pero detectar clientes tóxicos es una habilidad que no te hará perder dinero a largo plazo, todo lo contrario.

Aumenta las precauciones informativas y formativas si:

• La persona con la que tratas es solo la mensajera del decisor. “El director va a decir que…”
• Se habla de prisas.
• Si detectas necedad en el enfoque del proyecto. “El diseño es cuestión de gustos”, por ejemplo.
• Si se solicitan premisas obligadas del proyecto que implican malas prácticas.

Cuando llegan los cambios.

Los clientes siempre tendrán comentarios y solicitarán cambios en un proyecto. Por molestos que sean los cambios, siempre enfócate en el problema que intenta resolver y en la mejor solución. Cuando tu cliente envía una solicitud de cambio muy grande, tómate el tiempo para hacer preguntas y realmente comprende la causa raíz. Habla sobre por qué no estás de acuerdo y una propuesta alternativa para el problema que intenta resolver. Si debate sobre la creación del mejor proyecto juntos, los cambios no parecerán tan desalentadores.

No hay que temer negociar.

La solicitud de cambio de su cliente no significa que tengas la obligación de hacerlo. Si lo que el cliente quiere está fuera de lo presupuestado, o es en realidad una mejora, no debe repercutir en costes para ti o tu empresa que esto ocurra. Se puede intercambiar una tarea por otra, dejando que el cliente sepa que no puede tener ambas cosas. También podría incrementarse el presupuesto por el proyecto, de modo que hay que hacer más trabajo, sea pagado. No tienes que aprovecharte con el precio si te preocupa que tu cliente se vaya, solo intenta asegurarte de que no se haga trabajo gratis.

Escala el proyecto

Si los cambios del proyecto se vuelven demasiado grandes y requieren mucho tiempo, sugiere una "fase dos" para el proyecto. Trabaja con el cliente para identificar las principales prioridades para el proyecto dentro del marco de tiempo original, luego sugiere que retrase las funciones menos urgentes hasta la próxima fase. Explica al cliente que deseas asegurarte de que esté contento, pero no quieres que el proyecto supere el plazo, para que pueda realizar las otras tareas más tarde una vez que se complete la fase uno. Esto es beneficioso para ambos: tu cliente obtiene exactamente lo que quiere y tú generas más negocio.

Me interesa saber cómo hacéis en tu equipo para gestionar los cambios o aumentar la calidad de los procesos.